מה התפקיד של מנהל לקוחות?

מבנה הבסיס של כל ארגון או חברה תלוי תלות מאד גדולה בקהל הלקוחות אותו הם משרתים. על מנת שהארגון יצליח להגיע להישגים כלכליים חשוב מאוד לספק ללקוחות החברה את השירות ברמה הטובה ביותר ולדאוג לשמר את הקשר איתם לאורך כל תקופת ההתקשרות. מנהל לקוחות הוא האדם האמון על יצירת הקשר עם הלקוח בחברה וביסוסו לאורך תקופת ההתקשרות כולה. מתוקף תפקידו של מנהל הלקוחות הוא מחזיק הלכה למעשה במפתח להגדלת הכנסות החברה ומהווה דמות מפתח בקידום החברה אל עבר היעדים הבאים שלה. לשם כך, על מנהל הלקוחות להחזיק בכל כלי העבודה ושיטות הטיפול המתקדמות ביותר ולתת מענה מהיר ומקצועי ללקוח.

מהם כלי העבודה של מנהל לקוחות?

כל מנהל לקוחות בחברה עובד עם מספר כלי עבודה, בין אם פיזיים או שירותים שונים על מנת לשפר את חווית השירות של הלקוח. חלק מכלי העבודה המוכרים ביותר אשר עומדים לרשותו של מנהל הלקוחות הם:

מערכת לניהול לקוח, משמע CRM לייעול העבודה מול לקוחות – המערכת מציגה את כל הלקוחות של המנהל ומשמרת את הקשר איתם בצורה מסודרת. המערכת כוללת תמונה מלאה על השירותים אותם רכש הלקוח ועל תקלות או פניות קודמות, לרבות משימות פתוחות. כמו כן, חלק מהמערכות כוללות גם הנפקת חשבוניות בעבור הלקוח, כך שכל המידע מרוכז במערכת אחת יעילה ושימושית.

מערך מידע על מוצרי החברה – מנהל הלקוחות חייב להיות בקיא בכל הנוגע למוצרי החברה והשירותים שהיא מספקת. על מנת לבצע פעולות שימור או מכירה של מוצרים חדשים ללקוחות הקיימים, על המנהל להחזיק במידע עדכני ומפורט על כל האפשרויות שהחברה מציעה ללקוחותיה.

מתן הטבות ללקוחות החברה – בייחוד בתהליך שימור לקוחות, יש לרשות המנהל את האפשרות להעניק ללקוחות הטבות מיוחדות והנחות אשר ישמרו על הלקוח בחברה. זאת כמובן בהסכמה של מנכ"ל החברה או תחת הגבלת הטבות מסוימת.

עובדים בצורה מקצועית

כל חברה שמכבדת את עצמה רוצה לתת מענה מקצועי ללקוחותיה מבלי לפגוע באיכות המוצר וברמת השירות. על מנת לספק את שירותם אלו חשוב מאוד להשקיע בתוכנות איכותיות לניהול לקוחות, לבנות אסטרטגיית ניהול לקוחות ולבצע הערכות קבועות על מצב היחסים עם הלקוחות המובלים. כמו כן, יש להקפיד על קשר רציף מול הלקוח, תוך שיקוף הנתונים האמיתי של הפרויקטים הנוכחיים. רק כך אתם יכולים להבטיח את התרחבות החברה שלכם ואת העלייה הרצויה ברווחי העסק שלכם.